Le stock du magasin d'à côté
Une enseigne d'électroménager affiche sur la fiche produit le stock du magasin le plus proche, avec un retrait possible dans l'heure.
Ressources · fiche pratique · lecture 3 min
La stratégie omnicanale : un seul parcours, quel que soit le canal.
Un client découvre un produit sur un réseau social, compare sur son ordinateur, pose une question par chat et achète en magasin. La stratégie omnicanale consiste à rendre ce parcours continu : mêmes informations, même historique, même niveau de service, quel que soit le canal.
L'essentiel
- Multicanal, cross-canal, omnicanal. Multicanal : plusieurs canaux qui fonctionnent chacun de leur côté. Cross-canal : on peut passer de l'un à l'autre (commander en ligne, retirer en magasin). Omnicanal : les canaux partagent la même donnée et le même objectif, et le client ne voit plus les coutures.
- La vue client unique. Un identifiant et un historique communs : le vendeur voit le panier abandonné en ligne, le service client voit l'achat en magasin.
- Les services clés. Retrait en magasin, réservation en ligne, stock visible en temps réel, retour en magasin d'un achat en ligne, prise de rendez-vous, vente assistée.
- L'attribution. Quand plusieurs canaux contribuent à une vente, à qui l'attribuer ? Sans règle commune, les équipes se disputent le client au lieu de le servir.
La méthode, pas à pas
- Cartographier les parcours réels
Ceux que vivent les clients, pas ceux de l'organigramme.
- Repérer les ruptures
Informations contradictoires, client qui doit tout répéter, stock invisible, retour impossible.
- Unifier la donnée
Un référentiel commun pour les produits, les stocks et les clients.
- Aligner les incitations
Des objectifs et des commissions qui récompensent la vente, quel que soit le canal.
- Prioriser et mesurer
Deux ou trois services à fort enjeu, et leur effet suivi dans le temps.
Quatre exemples
Exemples illustratifs.
Le rendez-vous qui se souvient
Un opticien retrouve en magasin les montures essayées virtuellement sur son site par le client, la veille.
La simulation retrouvée
À la banque, le conseiller voit la simulation de prêt faite la veille dans l'application et reprend la conversation là où elle s'était arrêtée.
Le retour qui devient un conseil
Un retour en magasin d'un achat en ligne devient l'occasion d'un conseil ou d'un changement de taille, plutôt qu'un simple remboursement au guichet.
Les pièges à éviter
- Ouvrir des canaux sans les relier.
- Mettre les magasins et le site en concurrence sur leurs objectifs.
- Promettre un service, comme le stock en temps réel, que les systèmes ne savent pas tenir.
- Oublier les équipes : un vendeur non formé à l'outil ne l'utilisera pas.
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