L'avis en ouverture
Le comité de direction commence chaque réunion par la lecture d'un avis client, bon ou mauvais.
Ressources · fiche pratique · lecture 3 min
Le management de la culture client : faire du client l'affaire de tous.
Il y a culture client quand chaque collaborateur, y compris ceux qui ne voient jamais de client, sait comment son travail influence l'expérience client et se sent responsable de l'améliorer. Elle ne se décrète pas dans une charte : elle se construit par le management, les rituels et les indicateurs.
L'essentiel
- L'expérience client. La somme des perceptions d'un client à chaque interaction, du premier contact au service après-vente.
- La voix du client. Avis, réclamations, verbatims, enquêtes : la matière première, à faire circuler jusqu'aux équipes qui ne sont pas au contact.
- Les indicateurs. NPS (probabilité de recommander), CSAT (satisfaction après une interaction), CES (effort fourni par le client). Un indicateur n'a de valeur que s'il déclenche une action.
- Le client interne. Chaque équipe sert une autre équipe : la qualité de service commence en interne.
- L'exemplarité. Ce que le dirigeant regarde, demande et célèbre devient prioritaire.
La méthode, pas à pas
- Écouter
Collecter la voix du client et la rendre visible : un verbatim client par réunion d'équipe.
- Cartographier le parcours avec tout le monde
Y compris le support, la logistique et le back-office.
- Choisir les moments de vérité
Deux ou trois moments qui comptent le plus pour le client, à améliorer en priorité.
- Installer des rituels
Revue mensuelle des irritants, et boucle de retour au client : « vous nous l'avez dit, nous l'avons fait ».
- Reconnaître et responsabiliser
Valoriser les initiatives et donner au premier niveau l'autonomie de régler un problème.
Quatre pratiques
Exemples illustratifs.
Une demi-journée au service client
Chaque nouvel arrivant, quel que soit son poste, écoute les appels clients pendant son intégration.
Le geste sans validation
Les conseillers disposent d'un budget de geste commercial qu'ils utilisent sans demander l'accord de leur manager, jusqu'à un montant fixé.
Les trois irritants du mois
Affichés chaque mois avec, pour chacun, l'équipe responsable de la solution et la date prévue.
Les pièges à éviter
- Une charte affichée sans changement de pratiques.
- Mesurer le NPS sans jamais rappeler les clients mécontents.
- Lier les primes à un score, ce qui pousse à « acheter » les bonnes notes.
- Réserver le sujet au seul service client.
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